Neste artigo
A linha entre aluguel de temporada e acomodações em hotéis/resorts tem se estreitado continuamente nos últimos cinco anos. Quando as pessoas me perguntam em qual negócio eu trabalho, eu não digo “Airbnb”, “aluguel de temporada” ou “aluguel de curto prazo”. Eu digo: “estou na área da hospitalidade”.
Esteja você já na indústria ou procurando entrar em aluguel de temporada, aluguel de curto prazo e aluguel de médio prazo, é preciso entender que você está na indústria da hospitalidade. O Airbnb tem sido chamado de “o assassino de hotéis”, mas as acomodações como aluguel de temporada existem há muito tempo – apenas a forma como reservamos e listamos as propriedades mudou.
Quando comecei no aluguel de temporada, quase sete anos atrás, havia pouquíssimos recursos sobre o assunto. Então, quando se tratava de otimizar meus aluguéis de temporada, eu confiava muito em livros escritos sobre hotéis e resorts. Pode parecer loucura, mas comprei livros universitários sobre como gerenciar e otimizar hotéis/resorts. Eu até li livros escritos pela Disney sobre como proporcionar experiências memoráveis em qualquer setor em que você esteja.
No momento, a economia está em um estado de indefinição e pode parecer que os aluguéis de curto prazo têm um futuro sombrio com base no que tem sido escrito recentemente sobre eles. Para qualquer pessoa que tenha acompanhado meus artigos aqui no BiggerPockets, eu tenho dito há muito tempo que você deve encarar seus aluguéis de curto prazo/aluguel de temporada/aluguel de médio prazo como um negócio, não apenas uma propriedade que você coloca em uma plataforma e esquece.
À medida que a indústria evolui e uma enxurrada de novas propriedades chega ao mercado, você precisa ser capaz de posicionar você e sua empresa como um provedor de hospitalidade de primeira classe em sua região. No momento, estou na temporada lenta do meu negócio de hospitalidade durante uma correção econômica, mas todas as minhas propriedades estão atualmente com uma taxa de ocupação acima de 85%, com reservas no valor de dezenas de milhares chegando todas as semanas.
Eis aqui a culminação de tudo que aprendi e apliquei ao estudar mais de 25 livros de hospitalidade/hotel/resort. Este artigo do blog será dividido em uma série de três partes, sendo a primeira parte sobre a experiência do hóspede.
O que a Disney pode nos ensinar sobre a experiência do hóspede
O primeiro livro que peguei quando comecei a estudar sobre hospitalidade foi escrito pela Disney, chamado “Seja Nosso Convidado”. Você pode dizer: “Disney!?” Eu sei que parece loucura, mas para minha surpresa, descobri que quando se trata de hospitalidade, a Disney oferece um dos treinamentos mais completos por meio do Disney Institute. A coisa mais interessante que o livro da Disney ensina é utilizar os cinco sentidos quando se trata da experiência do hóspede.
Tente descobrir como utilizar os cinco sentidos em suas propriedades, tanto interna quanto externamente. Pergunte a si mesmo: o que o hóspede sente primeiro ao entrar na propriedade? Tentamos usar aromatizadores de ar que são semelhantes aos cheiros do ambiente onde a propriedade está localizada.
Dica adicional: Walt Disney acreditava firmemente em ter um ponto central para qualquer propriedade que você possuísse. Quando você pensa na Disney, qual é a primeira imagem que vem à mente? Provavelmente é o castelo da Cinderela.
Pensando nisso, quero que você considere maneiras diferentes de tornar sua propriedade única. Gosto de dizer maneiras de tornar sua propriedade “instagramável”. Isso pode ser tão simples quanto adicionar uma parede de destaque única a um dos quartos, ou até mesmo a própria estrutura da propriedade. Já vi anfitriões usarem murais, tanto internos quanto externos, para melhorar toda a experiência do hóspede.
Você também pode incluir um nome de usuário do Instagram para uma conta de mídia social da sua empresa dentro da propriedade, para que seus hóspedes possam compartilhá-la. Vejo isso muito quando visito hotéis ou resorts. Os melhores porta-vozes para suas propriedades são os hóspedes anteriores, e estabelecer uma forte presença nas redes sociais é uma maneira de fazer isso.
Divulgue como os profissionais
Tenho dito isso consistentemente nos últimos dois anos: suas propriedades não devem ficar exclusivamente em um único site. Se sua propriedade estiver em apenas um site, como o Airbnb, eu ficaria preocupado. Não é nada contra o Airbnb em si, mas você está à mercê de mudanças nas plataformas e algoritmos quando sua propriedade está apenas em um site específico.
Não me entenda mal: plataformas como Airbnb e VRBO podem ser uma fonte fenomenal para reservar hóspedes, mas elas devem ser vistas mais como um braço de marketing para o seu negócio, e não onde seu negócio vive exclusivamente.
Vamos voltar aos hotéis e resorts e ver o que podemos aprender. Minha esposa e eu reservamos uma viagem para Tulum Beach, no México, pelo Expedia. Quando fizemos o check-in no resort, tivemos que fornecer nossos dados de contato para ter acesso ao Wi-Fi (como em qualquer outro lugar). Tivemos uma estadia fenomenal e, depois, começamos a receber e-mails do resort a cada dois meses para reservar diretamente pelo site deles, com links para suas contas de redes sociais.
Isso me fez pensar sobre como podemos aplicar isso ao nosso próprio negócio. Por sorte, encontrei um serviço chamado StayFi, sobre o qual já falei antes. Eles vendem um serviço que basicamente transforma sua internet em uma ferramenta de captura de e-mails.
A partir daí, você pode enviar e-mails sazonais para seus hóspedes anteriores diretamente por meio da plataforma. Todos os e-mails e marketing relacionado já estão prontos para você.
Nós utilizamos esse serviço com um site de reserva direta. Nossos hóspedes veem nossas propriedades em uma das agências de viagem online, como Airbnb, VRBO ou Booking.com. Depois de reservarem sua estadia e ficarem com a gente, coletamos seus e-mails por meio do StayFi. Em seguida, começamos a enviar e-mails sazonais para o hóspede, direcionando-o para o nosso site de reserva direta.
Isso permite que você tenha controle completo sobre a estadia de seus hóspedes sem intermediários. Também permite que você construa um ativo comercial caso queira vender todo o seu portfólio.
No passado, compramos propriedades que já tinham uma grande lista de e-mails de hóspedes anteriores e conseguimos carregar esses hóspedes em nosso banco de dados e começar a enviar e-mails para reservar diretamente conosco.
Em resumo
Eu realmente acredito que o futuro dos aluguéis de curto prazo e aluguéis de temporada é oferecer acomodações únicas aos seus hóspedes, propriedades das quais eles se orgulhariam de ficar e postar em suas redes sociais.
Dito isso, acredito que um tesouro ainda inexplorado é estudar o que hotéis e resorts fazem para gerenciar a experiência do hóspede, as operações e as finanças. No final do dia, tudo se resume a proporcionar hospitalidade excepcional às pessoas que se hospedam em suas propriedades.
Deixe-me saber o que você acha nos comentários abaixo. Realmente quero ouvir sua opinião sobre isso, porque é algo em que venho trabalhando desde que comecei no aluguel de temporada há sete anos.